GERENCIA DE CRISIS Y COMUNICACIÓN

Dennis L. Wilcox (2001) define una crisis como un acontecimiento extraordinario o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general.

Gerencia de crisis son los mecanismos y procesos que se activan cuando surge un acontecimiento extraordinario en la dinámica de la empresa. Con respecto a este tema es perentorio manejar ciertos aspectos...

• Causantes de crisis. Las crisis pueden producirse por diversas razones, las más previstas son: fenómenos naturales; salud y alimentación (epidemias, intoxicaciones, etc.); acontecimientos políticos y conflictos sociales; accidentes (incendios, derrames químicos, fugas); eventos criminales (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.); asuntos jurídicos (discriminación racial, abuso sexual, plagios, etc.); hechos económicos (bancarrota, fraude, corrupción, etc.); retirada de productos (defectos de fabricación, uso de sustancias prohibidas, etc.); ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.).

• Manual de crisis. Se recomienda que toda compañía tenga un manual de crisis en el que se establecen los mecanismos abordarlas, el cual debe contener: Los contactos de todos los miembros del comité de crisis; contactos con todos los posibles involucrados por la crisis (bomberos, policía, políticos, sindicatos, proveedores, clientes, aseguradoras, medios de comunicación, asociaciones civiles, etc.); voceros que asumirán el rostro de la empresa ante los públicos internos y externos; sala de control donde se discutirá, evaluará y monitoreará toda la información y el proceso de la crisis; variables de riesgo y flujos de actuación; reportes de acontecimientos; documentos modelo de cartas, comunicado de prensa, etc.

• Lo primero que hay que hacer. Lo más importante es decir la verdad porque en un momento de crisis la credibilidad de la empresa debe ser el último activo en diluirse; para ello debe dar la cara un vocero importante de la empresa. La norma dice que el Presidente es el último en hablar. Debe asumirse el error, pedir disculpas sinceras, aliviar la angustia de la comunidad y mostrarle que se está enmendando la situación.

• Controlar las emociones negativas al interior y exterior de la empresa es fundamental. Una crisis produce impotencia, incredulidad, criticismo y derrotismo. Puede esperarse que los involucrados y los responsables sientan miedo al cuestionamiento, al rechazo y a la humillación, pero esto debe superarse, los voceros o líderes de la empresa deben inspirar en todo momento absoluto control, conocimiento y optimismo. Debe prevalecer el ambiente de “estamos trabajando para resolver esta coyuntura”.

• Plan de comunicaciones. Los medios de comunicación siempre llegarán de inmediato a cubrir una crisis, por tanto el plan debería considerar las siguientes tareas: reunir toda la información; evitar los vacíos de información comunicando lo antes posible a los públicos internos y externos, pero sin apresurarse a hacerlo por la presión de los periodistas u otros grupos; establecer un mecanismo de monitoreo inmediato en todos los medios para conocer el alcance de la crisis; determinar el formato de la comunicación (nota de prensa, carta, reuniones con representantes, conferencia de prensa), así como la frecuencia y la coherencia de la comunicación cuando la crisis se extiende en el tiempo; proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los públicos. Las crisis son oportunidades para exposición pública gratuita, por tanto se deben aprovechar para atenuar el signo negativo de la cobertura mediática, y para lanzar mensajes positivos sobre la empresa, los productos y los servicios.

• Reflexión. Una vez superada la crisis es importante responder las siguientes preguntas: ¿Cuánto perdimos? ¿Qué conservamos? ¿Con qué contamos para seguir?

• Recuperar la confianza. La empresa debe invertir en recuperar el prestigio y la confianza de sus públicos internos y externos, en renovar y relanzar su imagen.

http://www.universodemujeres.com/gerencia/gerencia/que_se_conoce_como_gerencia_de_crisis.html

DIRECCIÓN POR VALORES

Dirigir por valores, consiste en adoptar una filosofía de gestión, moral y empresarial acorde con alguna línea de pensamiento claramente definida. Busca que los integrantes de la organización empresarial se comprometan y actúen de manera coordinada y coherente respecto a la filosofía empresarial.

Cuando se crea una cultura basada en valores se busca la capacidad de supervivencia de la empresa en el largo plazo sobre la base de una cultura fuerte de valores y de innovación continua.

Los principios se aplican en todo momento y lugar, emergen bajo la forma de valores, ideas, normas y enseñanzas que edifican, ennoblecen, satisfacen, fortalecen e inspiran a las personas. En primer lugar se tiene que estar claro que no se puede hacer una separación radical entre los principios, las normas, los valores y las virtudes. Los principios y los valores actúan muchas veces como normas o reglas establecidas por la organización, y en ese sentido, la norma refuerza y ayuda a la virtud.

Por lo tanto lo que todo el mundo considera digno de estimación, es un valor. Se puede afirmar que el valor siempre cualifica o determina a un bien que es captado como tal, ideal y concretamente. Cuando muchas personas viven los mismos valores, esos valores compartidos adquieren una dimensión social, aunque su raíz más íntima siga siendo la práctica individual de los mismos. Todos tienen valores y todos buscan realizar nuevos valores y fortalecer los que se tienen. No hay que inventarlos porque existen entre las personas, el problema está en que a veces se apagan y hay que hacerlos vivir, no se aprenden los valores oyendo o leyendo sino viviéndolos.

Puede decirse que la cultura de una organización se perfila con base al conjunto de valores que a nivel cultural y corporativo constituyen el estilo y forma de trabajo, estos determinan la motivación, las y relaciones interperonales llevan al ejercicio el liderazgo para influir positivamente en los demás. Lo importante es construirlos, incorporarlos y reflejarlos día tras día en las relaciones con los usuarios en la calidad del servicio que brindamos, en las relaciones entre compañeros, con la familia.

Es cuestión de repetir y volver a repetir lo que se sabe que es bueno y que todos estiman como tal, de modo que el esfuerzo se vuelva un hábito a través de la lucha constante por mejorar. Los valores se siembran en la mente y en el corazón , se sienten, contagian, se imitan y se reflejan. Cuando faltan valores o estos no están lo suficientemente fortalecidos en la conducta personal y colectiva, los individuos y las sociedades se vuelven mediocres, conformistas, facilitas, sin visión de futuro y sin grandeza de ánimo para emprender lo nuevo y asimilar los cambios.

Los valores forman parte de la calidad de vida de las personas, pero implican mucho más en cuanto tienen una trascendencia social mayor. Si en la calidad de vida no se incluyen los valores, nos quedaríamos en una visión ecologista de lapersona. La calidad de vida es calidad ética porque incorpora valores y por eso mismo es inseparable de la visión de la organización, que es uno de los ámbitos en los que debe crecer la calidad. El valor siempre perfecciona a la persona y por eso es estimado por ella y por los demás.

En la práctica, dirigir por valores es buscar el auto dirigirse, auto motivarse, auto liderarse y auto responsabilizarse para accionar libremente por alcanzar lo mejor para la organización y no solamente por el control, la presión o la autoridad formal.

La DPV es un modelo de gestión estratégica que busca la excelencia a través de la práctica coherente en toda la empresa de valores éticos, de control de gestion y de desarrollo creativo participativamente escogidos. Constituye una nueva herramienta de liderazgo estratégico que se basa en valores y pretende introducir la dimensión de la persona dentro del pensamiento directivo en la práctica diaria, lo que es una importantísima fuente de ventaja competitiva

La dirección por valores implica:

• Generar mayor cohesión interna donde el compromiso es factor fundamental.

• Generar una mejor imagen externa, gracias al relaciones basadas en la confianza en el largo plazo

• Facilitar la transición entre generaciones de mando debido a que se comparten maneras de actuar y de progresar.

• Aumentar ética en todos los niveles de la empresa disminuyendo las pérdidas hechos deshonestos, robos o fraudes.

• Facilitar la selección de personal, gracias a perfiles anteriormente definidos.

• Desarrollar una cadena de liderazgo confiable y comprometido con la filosofía de la empresa.

• La administración por valores en general, buscará mejorar la calidad de vida tanto de la organización, como de los individuos mediante ejercicio de confianza, responsabilidad y compromiso.

(gestiopolis.com)

LIDERAZGO

Liderazgo gerencial como el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un grupo y de influir en ellas. Rallph M. Stogdill

"Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana a la consecución de uno o diversos objetivos específicos". Chiavenato, Idalberto (1993)

GERENTE

Persona con plena capacidad jurídica, que dirige una empresa por cuenta y encargo del empresario. En esa persona se le encomienda la labor de cuidar, supervisar, controlar, planificar, las personas que bajo su mando están.

LÍDER

“Es aquella persona capaz de inspirar y guiar a individuos o grupos. El líder es el modelo para todo el grupo. No debe ser de ningún modo un caudillo, un cabecilla, el líder no adopta algunos valores negativos de estos, es mucho más”.

“El líder es sencillo, veraz, capaz de trabajar en grupo, capaz de expresar libremente sus ideas, capaz de luchar por sus principios, tiene buenas relaciones humanas, piensa con estrategia, etc.”

Arieu define al líder como "la persona capaz de inspirar y asociar a otros con un sueño". Por eso es tan importante que las organizaciones tengan una misión con alto contenido trascendente, ya que es una manera muy poderosa de reforzar el liderazgo de sus directivos.

Existe una regla fundamental en el liderazgo que es la base para que un buen líder, cualquiera que éste sea, lleve a cabo un liderazgo efectivo. La mayoría de los autores la nombran la regla de oro en las relaciones personales, y es fácil, sencilla y muy efectiva: "No pongas a las personas en tu lugar: ponte tú en el lugar de las personas". En pocas palabras, así como trates a la personas, así ellas te tratarán.

TIPOS DE LÍDER

Líder tradicional: Es aquél que hereda el poder por costumbre o por un cargo importante, o que pertenece a un grupo familiar de élite que ha tenido el poder desde hace generaciones. Ejemplos: un reinado.

Líder legal: Es aquél que obtiene el poder mediante una persona o un grupo de personas, con capacidad, conocimientos y experiencia para dirigir a los demás. El término legal se refiere a las leyes o normas jurídicas. Un líder legal es simplemente aquél que cumple con la ley. Para ser un líder, es requisito inevitable que cumpla con ella.

Líder legítimo: El término líder legal está mal empleado. Podríamos pensar en "líder legítimo" y "líder ilegítimo". El primero es aquella persona que adquiere el poder mediante procedimientos autorizados en las normas legales, mientras que el líder ilegítimo es el que adquiere su autoridad a través del uso de la ilegalidad. Al líder ilegítimo ni siquiera se le puede considerar líder, puesto que una de las características del liderazgo es precisamente la capacidad de convocar y convencer, así que un "liderazgo por medio de la fuerza" no es otra cosa que carencia del mismo. Es una contradicción per se.

Líder carismático: Es el que tiene la capacidad de generar entusiasmo. Es elegido como líder por su manera de dar entusiasmo a sus seguidores.

Líder autócrata: Un líder autócrata asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno.

Líder emprendedor: Un líder que adopta el estilo participativo utiliza la consulta para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y señala directrices específicas a sus subalternos, pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les incumben.

Líder liberal: Mediante este estilo de liderazgo, el líder delega a sus subalternos la autoridad para tomar decisiones.

Líder proactivo: Este tipo de liderazgo promueve el desarrollo del potencial de las personas, de la forma que un jardinero cuida y potencia su jardín.

(WIKIPEDIA, LA ENCICLOPEDIA LIBRE)

LA NEGOCIACIÓN

En el tema gerencial, podemos decir que la negociación es el proceso mediante el cual dos, o más partes, se reúnen para discutir o establecer un contrato, definir las pautas de una relación laboral, comprar o vender un producto o servicio, resolver diferencias, establecer costos, estructurar un plan de trabajo, formular un cronograma, entre otras actividades.

El objeto que se persigue con la negociación es que finalmente se concrete un compromiso formal entre las partes, donde ambas puedan obtener resultados beneficiosos y favorables en pro de su bienestar (económico, personal, comercial, etc).

ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN

1. Análisis

En esta etapa se analizan los resultados del proceso, las experiencias adquiridas, las perspectivas futuras y el control o seguimiento de los resultados.

2. La planificación

Es la parte más importante de la negociación pues garantiza la preparación del proceso. Una buena preparación previa es el camino más seguro para llegar a una negociación satisfactoria. Lo que se haga o se deje de hacer antes de llegar a la mesa de negociaciones se revelará en cuanto se llegue a ella.

Un negociador mal preparado tiene que limitarse a reaccionar ante los acontecimientos, nunca podrá dirigirlos.

El arte de la dirección consiste en saber lo que hay que hacer y cómo hacerlo. Lo mismo puede decirse del arte de la negociación. Y es, precisamente, la fase de la planificación la apropiada para definir lo que hay que conseguir y cómo conseguirlo.

La mayoría de los directivos se inclinan mucho más a tomar medidas que a dedicar tiempo a reflexionar sobre las condiciones y la planificación adecuada, quizás debido en parte por las limitaciones de tiempo y las presiones de trabajo. Para muchos, planificar resulta aburrido y tedioso por lo que se deja a un lado. Para "entrar rápido en acción",sin pensar.

3.La discusión o desarrollo

Es la parte central de la negociación. Se trata de un diálogo por turno, en forma oral (excepto los resultados que se consignan por escrito), en el cual ambas partes tratan de llevar adelante sus propias estrategias.

Además de utilizar la propia argumentación, hay que escuchar atentamente para conocer la información de la otra parte, sea verbal o no verbal. En esta última hay manifestaciones emblemáticas (como los movimientos de las manos, la frente o las cejas), otros son reguladores (como movimientos de cabeza o del cuerpo), o expresiones emocionales (faciales, principalmente).

También es la etapa en que se utilizan tácticas de negociación. Algunas son muy conocidas y de fácil deducción a partir de su nombre: el bueno y el malo, la mala fama, el caos, si pero, no negociable, la consulta previa, viudas y huérfanos, el disco rayado, entre otros.

(GERENCIA.COM)

http://mp.peru-v.com/ge/ge_negociacion_etapas.htm