Dennis L. Wilcox (2001) define una crisis como un acontecimiento extraordinario o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general.
Gerencia de crisis son los mecanismos y procesos que se activan cuando surge un acontecimiento extraordinario en la dinámica de la empresa. Con respecto a este tema es perentorio manejar ciertos aspectos...
- Causantes de crisis. Las crisis pueden producirse por diversas razones, las más previstas son: fenómenos naturales; salud y alimentación (epidemias, intoxicaciones, etc.); acontecimientos políticos y conflictos sociales; accidentes (incendios, derrames químicos, fugas); eventos criminales (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.); asuntos jurídicos (discriminación racial, abuso sexual, plagios, etc.); hechos económicos (bancarrota, fraude, corrupción, etc.); retirada de productos (defectos de fabricación, uso de sustancias prohibidas, etc.); ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.).
- Manual de crisis. Se recomienda que toda compañía tenga un manual de crisis en el que se establecen los mecanismos abordarlas, el cual debe contener: Los contactos de todos los miembros del comité de crisis; contactos con todos los posibles involucrados por la crisis (bomberos, policía, políticos, sindicatos, proveedores, clientes, aseguradoras, medios de comunicación, asociaciones civiles, etc.); voceros que asumirán el rostro de la empresa ante los públicos internos y externos; sala de control donde se discutirá, evaluará y monitoreará toda la información y el proceso de la crisis; variables de riesgo y flujos de actuación; reportes de acontecimientos; documentos modelo de cartas, comunicado de prensa, etc.
- Lo primero que hay que hacer. Lo más importante es decir la verdad porque en un momento de crisis la credibilidad de la empresa debe ser el último activo en diluirse; para ello debe dar la cara un vocero importante de la empresa. La norma dice que el Presidente es el último en hablar. Debe asumirse el error, pedir disculpas sinceras, aliviar la angustia de la comunidad y mostrarle que se está enmendando la situación.
- Controlar las emociones negativas al interior y exterior de la empresa es fundamental. Una crisis produce impotencia, incredulidad, criticismo y derrotismo. Puede esperarse que los involucrados y los responsables sientan miedo al cuestionamiento, al rechazo y a la humillación, pero esto debe superarse, los voceros o líderes de la empresa deben inspirar en todo momento absoluto control, conocimiento y optimismo. Debe prevalecer el ambiente de “estamos trabajando para resolver esta coyuntura”.
- Plan de comunicaciones. Los medios de comunicación siempre llegarán de inmediato a cubrir una crisis, por tanto el plan debería considerar las siguientes tareas: reunir toda la información; evitar los vacíos de información comunicando lo antes posible a los públicos internos y externos, pero sin apresurarse a hacerlo por la presión de los periodistas u otros grupos; establecer un mecanismo de monitoreo inmediato en todos los medios para conocer el alcance de la crisis; determinar el formato de la comunicación (nota de prensa, carta, reuniones con representantes, conferencia de prensa), así como la frecuencia y la coherencia de la comunicación cuando la crisis se extiende en el tiempo; proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los públicos. Las crisis son oportunidades para exposición pública gratuita, por tanto se deben aprovechar para atenuar el signo negativo de la cobertura mediática, y para lanzar mensajes positivos sobre la empresa, los productos y los servicios.
- Reflexión. Una vez superada la crisis es importante responder las siguientes preguntas: ¿Cuánto perdimos? ¿Qué conservamos? ¿Con qué contamos para seguir?
- Recuperar la confianza. La empresa debe invertir en recuperar el prestigio y la confianza de sus públicos internos y externos, en renovar y relanzar su imagen.
http://www.universodemujeres.com/gerencia/gerencia/que_se_conoce_como_gerencia_de_crisis.html
Las organizaciones que no reconozcan por alguna razón u otra, por medio de sus gerentes o lideres, que tienen una crisis interna, lamentablemente eso se reflejará al exterior trayendo consecuencias como: la falta de credibilidad en esa organización, salida o renuncia de los afiliados u otros personas en cargos de gerencia medianos, incapacidad para resolver en tiempos de crisis, deterioro de la credibilidad, tanto interna como externa, falta de diligencia para dar soluciones eficaces a los problemas que se presenten, confiscación de la información por parte del gerente para mantenerse en el poder, y otras más. Un verdadero gerente siempre busca la forma de trabajar en equipo para conseguir resultados favorables a la organización.
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